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工商长宁分局突出细节管理着力提升12345市民服务热线承办工作效能

时间:2014-08-20  来源:上海工商局  作者:  评论发表评论
    为提高12345市民服务热线承办工作质量和水平,长宁分局制作了《12345市民服务热线承办工作操作手册》,注重规范操作流程、强化督办回访、加强考核通报,着力从细节入手提高承办工作效能。今年以来,分局共办理热线转办件209件,按期办结率、对留有联系方式的市民回复率、最近一次市监察局回访的市民满意率均为100%。
    一是抓住三个细节,接收分派注重“快速及时”。指定两名干部为热线转办件接收的A、B角,接收转办件后当天即联系市民,确保实践“1个工作日先行告知”的承诺。指定办公室、消保科为联络部门,将转办件按投诉、举报、咨询、信访、监察进行分派,特别是对投诉和举报件,在经办意见中作重点标注,提示承办部门尽快处理。分局各承办部门每个工作日至少查询1次网上分派情况,并认真做好工作日夜间、双休日、节假日期间的接收,确保在规定时间内完成处置工作。对突发性的重要转办件,组织应急队伍迅速介入处理。
    二是把握三个关键,调查处理突出“履职到位”。在承办过程中,承办人员与市民保持经常性的联系沟通,主动介绍已开展的工作及取得的进展,让市民及时了解情况;例举并严格禁止随意性、质疑性、推诿性、消极性用语,避免市民产生反感情绪。对疑难转办件,充分发挥“长宁区消费争议联合调解工作室”、“长宁区消费纠纷巡回法庭”等资源优势协同处理。在承办中责令经营者限期改正的,及时回访是否改正,逾期未改正的立案调查,并及时告知市民。
    三是建立三项制度,回访督办做到“有力有效”。承办工作结束后,向市民发放《市民热线承办工作意见征询单》,先行征求市民对调查处理过程和结果的意见建议,提前告知可能会开展电话或短信回访,争取市民支持。建立“承办部门、科室、监察室”分层回访制度,承办部门对已办结的每件转办件进行回访,消保科、公平交易科按照不低于10%的比例随机回访,监察室委托第三方测评机构进行回访。将市民“不满意”件、“一般”件列入重点回访督办件,上门与市民沟通,争取市民的理解;严格执行热线承办工作专项行政效能监察及行政问责机制,实行一月一通报、一季一考核。
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