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浦东新区市场监管局整合服务热线推进公众诉求处置一体化建设

时间:2014-04-16  来源:上海工商局  作者:  评论发表评论

    根据职能调整和消费维权工作需要,浦东新区市场监管局整合“12345”、“12315”、“12331”、“12365”四条热线,探索建立统一规范的公众诉求处置体系。今年以来,受理诉求1526件,其中消费者申(投)诉897件、举报623件,为消费者挽回经济损失近20万元。
    一是职能整合先行一步,理顺公众诉求处置工作体系。积极走访市工商局12315、市食药监局12331、市质监局12365及新区12345受理中心,主动沟通情况,争取工作支持。厘清各处室的具体职责和定位,要求各基层单位确定责任人,优化完善处置流程。归并“12345”、“12315”、“12331”、“12365”等热线操作系统,研发启用了“公众诉求处置平台”,实现了热线处置并线并网,避免了系统杂糅、多头反馈等问题。
    二是履职尽责跨前一步,提升公众诉求处置工作效能。在四条热线处置时限不一的情况下,选取最短时限受理、办结各类申(投)诉举报。启用专用章和统一文书,精简流转报批手续。加强数据综合监测分析,把无证无照、产品质量等纳入重点关注事项,将集体食物中毒、特种设备事故等列为高风险类公众诉求,以“工作提示单”方式跟进、督促重大复杂诉求件,做好提示预警,对接应急处置,快速应对突发情况。
    三是维权机制拓展一步,构建公众诉求处置联动网络。强化部门间的联动配合,与公安、商务委等多家单位建立联席会议制度,联合处置预付费卡类公众诉求,建立健全社会化的消费纠纷协调处置机制。加强1695个消费者权益保护联络点分层分类管理,因地制宜推进各类型联络点分别发挥维权岗、

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