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上海市工商行政管理局关于开展12315消费者投诉信息公示试点工作的实施方案

时间:2016-10-25  来源:上海商务局  作者:  评论发表评论

上海市工商行政管理局关于印发

《12315消费者投诉信息公示

试点工作实施方案》的通知

 

各区市场监管局,市工商局各处室、机场分局,市12315中心:

    现将《12315消费者投诉信息公示试点工作实施方案》印发给你们,请认真组织实施。

 

 

 

上海市工商行政管理局

2016年9月22日

 

 

12315消费者投诉信息公示试点工作实施方案

 

    为加强消费维权工作社会监督,引导经营者诚信自律,根据《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法(试行)》,现就开展12315消费者投诉信息公示试点工作制定如下实施方案。

    一、明确公示内容

    确定公示内容应当坚持审慎、合理的原则,《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法(试行)》中关于公示内容的界定应当按照以下规定执行:

    1.利用企业信用信息公示系统公示经营者的被投诉总量信息时,应当同时公示相关投诉在12315系统内的登记日期、调解结果等信息。

    2.实际解决的投诉数量是指12315系统内调解结果为“达成调解协议”、“撤回投诉”、“协商和解”的消费者投诉数量。

    3.投诉转案件后的相关行政处罚信息是指根据投诉线索转“行政处罚与执法监督系统”并依法查处的、侵害消费者合法权益行为的相关信息,主要为案件名称及相关立案号。

    二、突出公示重点

    1.要围绕投诉集中的重点行业、重点经营者开展消费者投诉信息公示。公示过程中,可以根据相关经营者被投诉数量、投诉解决率等分别进行排名,并公示相关数据。投诉解决率指实际解决的投诉数量与已受理且办结的投诉数量的比率。

    2.要积极利用第三方网络交易平台进行消费者投诉信息公示,重点利用大众点评网等平台进行公示试点。

    3.公示重点经营者的消费者投诉信息时,可以按照下列方法进行:一是对被投诉经营者涉及以加盟等形式从事特许经营的,可以一并公布本市相关特许经营体系内的消费者投诉信息;二是对公司及其分公司、子公司对外使用相同品牌、名称或标记的,可以一并公示相关消费者投诉信息;三是对被投诉主体难以辨别是交易平台自身还是平台内商户的,可以一并公布平台及平台内商户的相关消费者投诉信息。

    三、强化工作保障

    要重点强化工作保障和技术支持,以确保消费者投诉信息公示试点工作高效、有序推进以及相关数据质量。

    1.要实现公众诉求综合处置平台内相关消费者投诉信息与企业信用信息公示系统、市工商局门户网站等的对接,做到信息数据互通互认、共享共用。

    2.要能够在市工商局门户网站内消费者投诉信息公示专栏、消费维权联络点网站、第三方网络交易平台等同步发布涉及重点经营者的消费者投诉信息或者消费警示。

    3.要为其他部门的投诉信息公示预留技术接口,以方便进一步扩大消费者投诉信息的覆盖面。

    四、严格工作程序

    消费者投诉信息公示对经营者的商誉有一定影响。因此,要严格程序,按照规定的流程对外公示消费者投诉信息。

    1.公示内容的审核流程。消费者投诉信息公示涉及重点经营者、重点行业投诉数据或者涉及多家经营者投诉量、投诉解决率的,应当经市工商局消保处、市12315中心负责人审核。其中,涉及利用门户网站、社会媒体等途径发布的,应当同时经市工商局办公室审核。

    2.公示内容的变更流程。对经营者要求更正已公示的消费者投诉信息的请求,应当提交《消费者投诉信息公示内容更正申请表》(附件1),由市工商局消保处会同市12315中心、市工商局信息中心等进行审查,并将处理结果通过《消费者投诉信息公示内容变更申请处理结果告知表》(附件2)在20个工作日内告知申请人。其中,市工商局根据当事人申请或者主动发现公示的消费者投诉信息不准确的,应当由承办人员将更正的内容和理由报市工商局消保处、市12315中心负责人审核,并经市工商局分管领导审批。

    3.严明工作纪律。市工商局消保处、市12315中心等部门应严格工作流程,相关部门工作人员在消费者投诉信息对外公布前,不得对外泄露相关信息。因公示投诉信息引发的重大突发事件或者舆情的,根据市工商局突发事件应急预案进行处置。

    五、试点时间安排

    1.前期准备(2016年第一、第二季度)。市工商局广泛征求意见和建议,研究制定消费者投诉信息公示试行办法及相关实施方案,结合本市实际,确定重点行业、重点区域,明确投诉信息公示的信息化需求,并与国家工商总局消保局建立工作联系机制,做好试点前期工作。

    2.试点实施(2016年第三季度)。市工商局根据相关办法和实施方案推动消费者投诉信息公示,探索符合本市特点、行业实际情况的公示方式。同时,安排徐汇区、宝山区作为试点的重点区域,徐汇区市场监管局、宝山区市场监管局要制定符合本区特点的实施方案并细化落实消费者投诉信息公示工作。市工商局消保处要向国家工商总局消保局上报工作中遇到的新情况、新问题,确保试点工作顺利推进。

    3.评估总结(2016年第四季度)。市工商局及试点区局对试点情况分别进行总结。市工商局于2016年11月20日前形成工作报告上报国家工商总局,并做好迎接国家工商总局消保局来沪进行试点成效评估的相关准备工作。

    六、落实工作要求

    1.明确分工,加强领导。市工商局成立以胡浩副局长为组长,市工商局消保处、办公室、监管处、网监处、信息中心、市12315中心负责人等为组员的消费者投诉信息公示试点工作领导小组。市工商局消保处负责牵头推动消费者投诉信息公示试点工作;办公室负责协助通过媒体或者门户网站公示消费者投诉信息工作;监管处负责配合利用企业信用信息公示平台等进行消费者投诉信息公示试点;网监处负责配合推动涉及第三方交易平台的消费者投诉信息公示试点;信息中心负责提供技术支持,保障数据统计的可操作性和准确性;市12315中心会同消保处负责统计、汇总投诉的相关数据。

    2.积极协作,密切配合。市工商局消保处、办公室、监管处、网监处、信息中心、市12315中心等部门指定专人作为消费者投诉信息公示试点工作联络员,专门负责消费者投诉信息的采集、公示等管理工作,加强信息沟通,强化技术支持,确保试点工作高效、有序推进。

    3.强化指导,实施考核。12315投诉数据质量是开展消费者投诉信息公示的基础和关键。要进一步加强培训指导,重点针对投诉处理规范化、主体信息数据匹配度等开展执法检查和质量评估,努力确保利用信息化手段导出的投诉数据的准确性。

    4.广泛宣传,正确引导。消费者投诉信息公示试点工作涉及广大经营者和社会公众的切身利益,需要全社会的参与和支持。要进行充分宣传报道,加强走访沟通,扩大消费者投诉信息公示试点工作的社会知晓度,使社会公众了解并主动参与消费者投诉信息公示的监督工作。要积极引导、推动投诉相对集中的第三方网络交易平台、大型市场等主动公开消费者投诉信息。

 

附件:1.消费者投诉信息公示内容更正申请表

      2.消费者投诉信息公示内容变更申请处理结果告知表

 

附件1

 

消费者投诉信息公示内容更正申请表

 

 

单位名称

 

注 册 号

 

法定代表人

 

联系方式

 

委托代理人

 

联系方式

 

单位地址

 

邮  编

 

申请更正的内容及依据

 

 

法定代表人签字或盖章

 

 

年  月  日

注:本表仅用于经营者依据《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法(试行)》申请变更涉及其投诉信息的内容。当事人委托他人提出申请的,被委托人应当出具合法的授权委托书以及身份证明,授权委托书应当载明委托事项、权限和期限。

附件2

 

消费者投诉信息公示内容变更申请处理结果

告知表

 

 

申请单位名称

 

地址

 

联系方式

 

申请更正

的内容

 

处理结果

 

 

 

年  月  日(印章)

市工商局

消保处联系人

 

电话

 

 
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